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小屋学堂 | 做好这10项工作,不会再缺客户

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2019-12-03 09:56

在汽修企业中,有一个岗位非常重要,那就是客服,而在国内现在汽修企业中,有这个岗位的非常少,所以很多客户不满意就直接流失了,到了该保养的时候,也没有及时提醒客户再次进店。

之因为很多企业一直缺客户,就是因为客户流失大于新客户进店!如做好客户服务工作,就会极大地减少客户流失!

今天细数一下客服人员的十大高价值职能:

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客服管理第1件事:进厂台次

客服主要管控的是到期保养客户的进厂台次,这是客服可以掌控客户的。

作为日常客户关系维护和回访的重点部分,客服按时提醒客户进厂是必不可少的工作内容,只要客户关系的维护能够做到位,一般维修、事故车、关联业务的进厂台次,都会受到一定的影响

除此,日常的服务活动、爱车讲堂、自驾游和个性服务都是引导客户进店的机会。

客服管理第2件事:预约管理

预约维系客户关系的开始,也是客服最基本的工作内容之一,主要涵盖两部分:主动预约和被动预约,从形式上看,主动预约侧重于客服对于客户的邀约,被动预约侧重于企业对客户预约的接受。

做好预约管理,可以极大地节约资料,提高效率,合理利用时间。

客服管理第3件事:续保业务

每月梳理保险到期的客户,说服客户积极到店续保,传递在企业做续保的好处,是客服日常工作的重点。

客服管理第4件事:客户回访

客服要归纳整理出来企业普遍存在的问题,硬件问题、服务态度问题、维修技术问题、核心流程问题等,都要参考行业调查的形式和内容,进行归类分析,找出问题,再协调资源进行逐步整改,以达到客户满意和企业管理逐步提升为主要目的。

客服管理第5件事:爱车讲堂

爱车讲堂可以提前拉近与客户之间的关系,从而为后续的保养提醒、预约工作开展和回访工作开展等建立良好的基础。

客服管理第6件事:自驾游活动

自驾游活动可以拉近客户之间的关系,作为维护客户关系的客服,理应在这个工作起到主控作用,客服人员应该不定期的,结合当地天气和环境,开展自驾游活动。


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客服管理第7件事:服务活动

我们建议售后服务活动的组织、传递、回访和总结,都应该交给客服,服务部只做客户进厂接待和服务活动的完成工作,客服从一开始的服务活动宣传就介入,对客户进行邀约,对客户参与活动后的感受进行回访、对服务活动的开展进行评议总结,梳理服务活动存在的优点和缺点,改进问题,为下一次的服务活动开展做好准备。客户会紧紧围绕在客服人员周围,便于客服熟悉和了解客户心声,控制客户流失上,会有很大的帮助。

客服管理第8件事:满意度考核

汽修企业要给客服授权,授权客服对于服务的满意度进行稽核,就事论事,遇到投诉抱怨,一单一罚,想要申诉,必须有客户的亲笔签字证明才行,总经理和老板在这一点上必须给与支持,在岗位职责上和公司体系文件上,必须写明客服有此项权利,才能保障此项工作的开展。

客服管理第9件事:投诉管理

现在很多客户投诉的核心,很多并不是维修质量和服务顾问的服务态度上,更多的是集中在硬件条件和客户关系维护上,最近三年的第三方机构的调查报告中,比较明显,客户集中投诉的点多为客休室的环境、洗车、用餐、收费合理性、回访是否及时和预约是否及时安排等成为重点,客户从重点关注维修技术向服务过程的享受在转变,这不是一个服务经理能解决的问题,只有客服,站在公司的角度去了解,站在公司的角度去改进,从宏观角度,提醒总经理和投资人去投入和改进硬件和软件等,才能避免更多的客户抱怨和客户投诉产生。

客服管理第10件事:流失客户管理

客户的流失是动态的,一般一年内未来厂的客户称之为“流失客户”。

客服部应该将满意客户的满意的点进行梳理,把客户满意的点和认同的点,每个月的数据进行系统分析,进行系统提取,归纳总结,形成共性的点,以此作为客户服务工作的主方向,从客户满意的点的角度,来推动服务工作开展,通过满意度客户的口碑来带动不满意客户群体认知的改变。


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(END.)


本文编辑 | 李嘉慧
本文来源 | 汽车后市场研究


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